Ninguém consegue explicar, de forma convincente, porque as agências bancárias são, em sua maioria, locais mais cheios que ônibus em hora de rush, com filas intermináveis e funcionários trabalhando abatidos e desestimulados. Se exatamente os bancos foram o setor que mais lucrou nas últimas duas décadas no Brasil, surfando na boa onda econômica do país?

   Quando o lucro e o nível dos investimentos atingiram a uma marcha intensa, numa curva ascendente, os banqueiros tomaram uma rápida providência: segmentaram o atendimento, criando as chamadas agências para clientes vip – Estilo, no BB, Van Gogh, no Santander, etc. Com isso, os clientes que aportam maior volume de dinheiro ficaram livres das filas do caixa e do atendimento. Também investiram pesado em informatização, transferindo boa parte do volume de operações para os terminais de auto-atendimento e a internet.

   Ao invés de resolver a superlotação e o mau atendimento, essas medidas criaram uma espécie de segregação entre os clientes, um apartheid bancário. Para aqueles que tem muito dinheiro, tudo. Para o trabalhador ou cidadão comum que tem direito apenas a uma conta salário ou quer pagar suas contas no caixa, ou para quem não tem acesso aos “internet banking” da vida, resta apenas a espera – a longa espera, para ser mais exato. O mesmo se dá entre com as pequenas empresas.

   Recentemente, surgiram leis que estabelecem limites de tempo para que um cliente permaneça na fila esperando atendimento, mas, como tudo no Brasil, nem sempre vale o que está escrito. Em Itaboraí, por exemplo, em praticamente todas as agências bancárias, de bancos públicos ou privados, ninguém consegue ser atendido em 20 minutos. É comum ficar mais de uma hora na fila para o caixa e até mesmo perder muito tempo nos caixas eletrônicos. 

   Mesmo com a obrigatoriedade de se oferecer ao cliente uma senha eletrônica, com o horário de chegada – o que daria ao cliente uma prova da demora no atendimento, em caso de acionar o banco na Justiça – algumas agências ficam, convenientemente, com suas máquinas de senha “enguiçadas” nos dias de maior movimento. Será que um banco não pode ter uma máquina “reserva”, para essas ocasiões?

   O atendimento preferencial aos idosos, gestantes e deficientes também é polêmico e muito mal resolvido. Apesar da lei não determinar a criação de uma “fila preferencial” e sim o atendimento a esses clientes na frente dos outros, sem se importar em qual guichê de caixa, os bancos, com perdão da redundância, “bancaram” a idéia da fila preferencial, que já foi estendida a quase tudo – de mercados e padarias até cinemas e teatros.

   No meio de tudo isso, enquanto os lucros continuam estratosféricos, os clientes de “segunda classe”, ou seja, 99% dos usuários de bancos, são submetidos a uma espera desumana, geralmente em pé, e os bancários submetidos a metas escorchantes, também desumanas.

   Os bancos até aceitam aumentar o horário de funcionamento das agências, mas não querem contratar mais funcionários para dar conta do serviço, criando outro turno. Os sindicatos dos bancários, como é de se esperar, não aceitam que o volume de trabalho (que já é grande) fique ainda maior sem que a categoria receba algum benefício – aumento nos salários ou nas contratações. 

   De nada adianta incluir mais gente no chamado sistema bancário, oferecendo crédito fácil e criando tipos de contas populares, se esses novos clientes são tratados de forma preconceituosa e desrespeitosa pelos bancos. São necessários protestos populares, a ação de forças políticas e, com certeza, e mais matérias na imprensa para que o usuário dos bancos seja tratado com o respeito que merece – e aqui nem se falou sobre as taxas de juros, a venda casada de produtos e o sistema de cobranças, outros temas espinhosos que são assuntos para outros artigos.